SLA 是什麼？

SLA 是什麼？

回應時間（Response Time）：接到報修多久內要回覆。
到場時間（On-site Time）：多久內要派工程師到現場。
修復時間（Resolution Time）：多久內要修好，或提供替代方案。
可用性（Uptime / Availability）：例如伺服器 99.9% 上線。
服務時間範圍：平日上班時間？含夜間？假日？

SLA (Service Level Agreement，服務等級協議)
= 一份「明確承諾服務品質與反應速度」的協定，通常會寫在 IT 外包或維護合約裡。

常見的 SLA 指標包括：

• 回應時間（Response Time）：接到報修多久內要回覆。

• 到場時間（On-site Time）：多久內要派工程師到現場。

• 修復時間（Resolution Time）：多久內要修好，或提供替代方案。

• 可用性（Uptime / Availability）：例如伺服器 99.9% 上線。

• 服務時間範圍：平日上班時間？含夜間？假日？

🔧 客製的 SLA 是什麼意思？

「客製」就是根據不同客戶的需求，彈性調整 SLA 條件，不採用單一制式標準。

範例：

1. 一般中小企業（月租 3,000）

   • 回應時間：8 小時內

   • 到場時間：隔日

   • 服務時間：週一～五，09:00–18:00

2. 進階合約（月租 8,000）

   • 回應時間：2 小時內

   • 到場時間：當日

   • 服務時間：週一～六，08:00–20:00

3. 高端 VIP（月租 15,000+）

   • 回應時間：30 分鐘內

   • 到場時間：2 小時內

   • 服務時間：全年無休 (7×24)

   • 附加：提供代用機、異地備援